产品价值 >>

(一) 把员工与客户的关系 转变为 公司与客户的关系

   在传统的美容院管理模式中,都是美容师单独与客户在沟通,美容师一方面在为客户提供服务,另一方面在与客户沟通包括客户个人生活的所有信息,同时也在进行销售。这样长久下去,美容师与客户之间建立的个人关系代替了客户对公司的信赖,因此所进行的销售也完整建立在个人之间的关系上。表面来看,这似乎没有任何问题,只要有业绩,一切不成问题。但仔细想想,问题很严重:
1. 美容师不是公司的永久资产。
  一般来说,一个美容师平均在一个店的服务时间只不过2年时间。2年之后,可能回老家不回来了,可能结婚了,可能但别的工资更高的店了。甚至有些野心的美容师,就在原来服务的门店的旁边开个美容院。也正是因为所有她服务的客户只认美容师个人,所以很自然的。她将带走她所有的客户。对于公司来说,损失太大了。有时候,这样的打击甚至是致命的。

2.并不是每个美容师都是销售与沟通高手。
  有些美容师在面对自己服务的客户的时候,根本不懂的如何与客户沟通客户想沟通的主题,与客户沟通一直在表面上应答,无法与客户达到一种沟通的”热点”,可以想像这样的沟通时很无聊的。甚至,有些美容师不懂销售基本原则,只关心自己想卖啥,而不关心客户对啥有兴趣,这样的销售也将变成为生硬的推销。效果可以想象。也就是说,对于这样的美容师,她在浪费公司最重要的资源-客户。

  我们希望的是建立起客户与公司的关系。这样才能安全与长久。美容师与客户的沟通都是输入到客户关系系统(CRM), 作为公司,在CRM系统中,详细记录了每个客户的详细信息,包括客户感兴趣的聊天话题,客户想在身体的哪些方面做个养生,客户的家庭成员情况以及成员的工作等,客户的工作生活情况,客户有多少房产在哪里,是否很愿意谈房产,客户是否对车子特别的好感,开啥车,客户最近的好事以及坏事,何时心情特别的好,……客户下次来的时候,即使换个美容师,我们还是能清楚地知道这个客户的所有情况,上去沟通,将感觉同一个老朋友聊天时完全一样的。这就是五星级宾馆能够做到的程度,其实我们也一样可以做到,让客户享受五星级的服务。

  每次客户来,我们都积累了详细的客户信息,以及沟通信息。对于这些信息,其实如果善用,就是很有价值的。我们的销售顾问,或是店长或是经理,即使在没有见到客户本人的情况下,也可以通过分析这些信息,得到我们想要的任何分析结果(当然,CRM软件会帮助你分析).某一个客户该如何谈话,应该谈哪些内容,在何时可以展开销售,应该推荐哪些项目,哪个价位客户会比较能够接受。这样的针对性的销售指导,一个普通美容师也将成为一个顶级的销售人员。这样才是充分利用我们的资源。

(二)让决策变得有依据
  
我们的美容院管理者或老板们,今天这个会场,明天那个会议。整天接触到各种各样的好产品好项目。于是,经常性地在考虑一个问题,到底该不该引进这样的项目或产品。自己不在现场给客户服务与客户沟通,没有同客户仔细沟通过这方面的信息,要回答这样的问题,心里甚是没有底。于是就问我们的员工,我准备引进哪个项目,你服务的客户会有兴趣吗? 员工的回答永远是模棱两可的,因为她不需要对这个决策负责,自然回答也是模糊的。你说,这样的决策,如何能够让人放心,心里能够踏实。
  如果你有CRM系统,如果你积累了详细的客户沟通信息,你可以方便的分析,分析一下我们的客户中,有多少人对养生有需求,如果发现你的客户中有上百个客户对养生有诉求,则大胆引进养生项目就可以了。如果分析下来,你的客户中只有2个有星期,那就跟不不用考虑这个事情了。我们辛苦积累的信息就是要在关键的时候帮助我们做决策。

(三) 让客户资源真正成为老板的资源库
   我们做美容美发行业的,有一个天然的优势: 就是我们可以接触到各个行业各式各样的人物。因为每个人至少每个月都要做美发吧。而且,我们与客户的接触是任何服务行业的没法比的,我们是与客户最近的接触(肌肤之亲), 所以很容易建立起情感上的联系。所以你愿意,你将拥有各式各样的朋友。如果你是用CRM系统好好积累的,有一天,你需要买房子,想听听朋友的参考意见,你只要在你的CRM系统中,查询”房产”,系统会给你列出很多与房产有关的人。甚至有可能这个房产公司的销售经理也许就是你的客户。哈哈,这个可能性也存在。甚至,哪一天你有点小麻烦,你可以在你的CRM系统中,查询”工商”,也许能查到你的客户中有几个就是工商局的所长。这样的经历我相信你曾经有过。

总结: 如上三点,就是我们云卡CRM的核心价值所在。相信你能体会,并也能体会一个CRM系统对你的价值所在。